Universitat Oberta de Catalunya

Algunos sectores, como los de atención al cliente, obligan a una gestión de las emociones que puede pasar factura, pero que también tiene sus beneficios

Hay trabajos, sobre todo aquellos que son de cara al público, que requieren forzar sonrisas, poner buena cara, modular el tono de voz… Es lo que se llama trabajo emocional, un término acuñado por la socióloga estadounidense Arlie Rusell Hochschild en su libro The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Según Eva Rimbau, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), “consiste en suprimir o modificar las propias emociones para representar una emoción que resulte adecuada en el trabajo, a menudo para producir un determinado sentimiento en clientes o compañeros”. En definitiva, se trata de mostrar las emociones adecuadas a la tarea que se ha encomendado. Esa gestión de las emociones tiene beneficios, pero también riesgos, según alertan los expertos.

Suspenso en trabajo emocional

Según la Encuesta europea sobre condiciones de trabajo, en 2021 un 32,7 % de los trabajadores españoles afirmaron haber estado expuestos a situaciones emocionalmente perturbadoras, una tendencia que empezó a vislumbrarse en la pasada década, cuando entre 2010 y 2015 se pasó de un 12,6 % a un 29,4 % de trabajadores que tuvieron que tratar con clientes enfadados. Y es que precisamente los roles que requieren mayor demanda de trabajo emocional, según explica Eva Rimbau, son aquellos en los que los trabajadores interactúan frecuentemente con clientes o usuarios: “Estos roles son más propensos a enfrentarse a personas enfadadas, lo que les obliga a ocultar sus sentimientos, soportar niveles elevados de estrés y lidiar con situaciones laborales emocionalmente perturbadoras”.

Además de los oficios de atención al cliente, hay otros sectores laborales en los que el control de las emociones es fundamental, como las profesiones asistenciales (desde médicos y enfermeras a trabajadores sociales o de servicios funerarios), las de control social (policías, cobradores, porteros de discoteca, etc.) y la docencia. En este sentido, Meritxell Beltrán, profesora colaboradora del grado de Relaciones Laborales y Ocupación de la UOC, advierte que la situación actual en muchos países en lo que se refiere a trabajo emocional es “crítica”, sobre todo en el sector de la sanidad y los cuidados, así como en la docencia, sectores en los que, en su opinión, existe una “insuficiencia de protocolos, formación y recursos necesarios para que los profesionales puedan realizar su trabajo”.

Además, Beltrán apunta la necesidad de añadir perspectiva de género en el análisis de las consecuencias del trabajo emocional:

“Tenemos que hablar de la doble o triple jornada que hacen muchas mujeres, día tras día. Cuando finaliza el trabajo remunerado, empieza el trabajo de los cuidados y organizativo. Todo ello genera una carga mental que se añade a las cargas que genera el trabajo emocional y tiene consecuencias negativas para la salud de las mujeres. Además, un lugar de trabajo con carga emocional, en el que se tienen pocos medios para realizarlo y poco apoyo organizacional, puede derivar en situaciones extremadamente tensas e incluso violentas. Es algo común en el sector sanitario y el sector de los cuidados, dos sectores altamente feminizados”. Además, “es habitual que se espere que las mujeres muestren más emociones positivas y empáticas que los hombres, cuando la expectativa debería ser similar para cualquier persona en el mismo puesto de trabajo”, añade Rimbau.

Los riesgos y los beneficios de la sonrisa

Según las expertas, la consecuencia negativa más extrema del trabajo emocional que hay que intentar desterrar es el burnout o síndrome de estar quemado/a en el entorno laboral. Beltrán explica sus síntomas: “Un agotamiento emocional extremo, sentimiento de frustración, insatisfacción y apatía. Todo ello genera un profundo malestar a la persona trabajadora que genera un cambio en la forma en la que se relaciona con la persona que tiene que atender. Pueden surgir actitudes cínicas, mecánicas y distantes en el momento de relacionarse con usuarios/as, clientes o pacientes”. Un estudio reciente reveló que el 24 % de los médicos en España sufren de burnout.

Además, Beltrán también indica otra consecuencia negativa del trabajo emocional: la alienación. Esto provoca que la persona trabajadora llegue a un punto en el que no sabe cuándo está siendo realmente ella o está realizando una actuación para ofrecer un buen servicio.

Y para valorar los beneficios del trabajo emocional, primero hay que apuntar que posee tres formas, según detalla Rimbau. En primer lugar, la actuación superficial, con la que se fingen o reprimen las emociones para cumplir las normas sociales o laborales, por lo que la persona no siente realmente lo que está expresando. Es el caso de la típica sonrisa falsa que se pone cuando se atiende a un cliente. En segundo lugar, la actuación profunda, en la que la persona sí intenta sentir la emoción específica que se requiere en una situación concreta, algo que se puede conseguir poniéndose de buen humor con música de camino al trabajo, por ejemplo. Por último, en la manifestación genuina, las emociones naturales y espontáneas de la persona coinciden con los requerimientos de su profesión y, por lo tanto, no necesita ninguna actuación. La compasión y la preocupación naturales que muestran los sanitarios con sus pacientes son una buena muestra de ello.

Los efectos positivos del trabajo emocional son claros, sobre todo en la actuación profunda y la manifestación genuina: “En particular, la actuación profunda se asocia con un mayor compromiso con la organización y una mayor satisfacción del cliente; y tanto esta como la expresión genuina se relacionan con una mayor satisfacción laboral y un superior rendimiento en el trabajo”, comenta Rimbau. De la misma opinión es Beltrán, que añade que los beneficios también producen “un entorno laboral sano y agradable”, así como una mejora en la salud mental de los trabajadores. Eso sí, Rimbau recuerda que los efectos pueden variar dependiendo de varios factores, como las reglas de la organización a la hora de manifestar emociones o el ajuste entre persona y trabajo.

¿Qué hacer para facilitar el trabajo emocional?

Hay diferentes estrategias a la hora de potenciar el impacto positivo del trabajo emocional y evitar el negativo. A nivel organizacional, Rimbau señala varias medidas fundamentales, como la oferta de recompensas suficientes, seguridad laboral y la sensación de ser valorados, una base indispensable que facilita el resto de las tareas. También hay que tener en cuenta, a la hora de seleccionar a los empleados, que su expresión de emociones coincida con las expectativas de la empresa, así como establecer normas adecuadas sobre esa expresión de sus empleados y fomentar reuniones periódicas de equipo y actividades sociales para manifestar el apoyo mutuo.

La relación del empleador con sus trabajadores es primordial y requiere replantearse algunas cuestiones. Por ejemplo, Rimbau pide reevaluar una expectativa tan recurrente como “el cliente siempre tiene la razón” para reducir el estrés y el agotamiento de los trabajadores cuando se enfrentan a clientes que los tratan mal; y tanto ella como Beltrán coinciden en que es trascendental la formación emocional de las empresas para ser sensibles a las necesidades de sus empleados y poder ofrecerles un apoyo psicológico eficaz. Eso no excluye medidas que el trabajador puede tomar a nivel individual, como aprender y aplicar estrategias de afrontamiento (compartir emociones con los compañeros, llevar una vida social sana fuera del trabajo, la autorreflexión o ajustar expectativas), intentar actuar en profundidad en vez de hacerlo de forma superficial o reforzar la identidad personal y no dejar que el trabajo nos defina como personas.