Staff/Rossi

• Solo el 15% de la población que trabaja cuenta con un seguro de vida: AMIS
• Las aseguradoras deben poner atención en las emociones que generan en sus clientes: FINDASENSE, consultora de Customer Experience

Ciudad de México, abril de 2022.- En México solo el 15% de la población que trabaja cuenta con un seguro de vida, así lo revelan datos de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS). Dentro de las principales razones por las que las personas no adquieren el servicio se encuentran la falta de cultura financiera, la creencia de que son caros e incluso, la carencia de atención al cliente que caracteriza al sector.

Y es que en plena era de la información, las redes sociales, especialmente Twitter, sirven como el canal que evidencia la existencia de usuarios insatisfechos con el servicio que están recibiendo. Ante este panorama especialistas de FINDASENSE, consultora global de Customer Experience, señalan que la causa de este problema es que las aseguradoras centran su estrategia en torno al producto y captación de clientes, en vez de hacerlo en la experiencia que ofrecen.

“La experiencia se construye en diferentes momentos a partir de la interacción del cliente con diferentes puntos de contacto, por ejemplo a través de los trabajadores, aplicaciones móviles, páginas web, folletos, acciones de marketing, productos, espacios físicos, entre otros. Y es el balance de estas experiencias ‒positivas, regulares o negativas‒ lo que formará la percepción que las personas se harán del servicio y de la marca” explicó Carlos Valero, Regional Company Lead de FINDASENSE.

Es por ello que las compañías aseguradoras deben dejar de satisfacer solo la oferta de servicios y poner atención en las emociones que la empresa genera en los clientes a través de todas sus interacciones. Al ofrecer los atributos del servicio que más valoran (rapidez, calidez en el trato, facilidad, conocimiento, prestigio) se forjan experiencias coherentes, conectadas y memorables que influyen en la toma de decisiones y por tanto, ayudarán a reducir el alto margen de abandono que caracteriza a este sector.

Sin embargo, Valero señaló que este cambio de paradigma resulta uno de los grandes desafíos para las aseguradoras pues sus estructuras, procesos, intermediarios y formas de trabajo lo dificultan. Es por ello que la implementación correcta de la tecnología puede equilibrar las necesidades de negocio para orquestar los procesos, políticas, plataformas, estructura organizacional y cultura de compañía necesarios para dar soporte a dicha experiencia.

“Por ejemplo, las compañías Fintech están revolucionando los estándares de la industria en beneficio del usuario. Es por ello que algunas aseguradoras han apostado por el modelo Customer Centric, el cual se basa en el conocimiento profundo del cliente: cuáles son sus características, intereses, necesidades y sobre todo cuál es el problema al que se va a dar solución a través del servicio. De esta manera se brinda una experiencia única porque se le ofrece un producto que cubre sus verdaderas expectativas” explicó el especialista de FINDASENSE.

Valero destacó que esta personalización se logra a partir de la recolección, gestión y el análisis de los datos de los clientes. Y además explicó que una de las ventajas del Customer Centric es que ayuda a la fidelización de los clientes, pues al estar satisfechos con el servicio recibido se vuelven más leales. Además de mejorar la comunicación con los consumidores, lo que agrega valor a la compañía.

“La innovación de servicios y la mejora de la experiencia de cliente son cada vez más necesarias para la productividad y el desarrollo del sector. El consumidor actual espera mucho más de lo que se les da, por ello busca en la digitalización accesos rápidos a la operación de su seguro” finalizó el especialista de FINDASENSE.