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Mountain View, California y Mumbai, India, 20 de febrero de 2024: CleverTap, la plataforma de engagement all in one, publicó hoy su informe de ciencia de datos de la industria ‘Navegando por la personalización: un acto de equilibrio para el comercio electrónico’ que muestra la importancia de las estrategias de personalización en aplicaciones de comercio. Los hallazgos se basan en un análisis detallado de 500 mil mensajes de 43 empresas globales de e-commerce.

CleverTap descubrió que las empresas de comercio electrónico que aprovechaban estrategias de personalización basadas en casos de uso registraron 6 veces más compras que el promedio de la industria y 7 veces más que las empresas que confiaban en estrategias de personalización genéricas. Esto, junto con otros conocimientos incluidos en el informe, ayudará a los especialistas en marketing de comercio electrónico a generar conversiones orgánicas y una mayor actividad en las aplicaciones.

CleverTap evaluó la personalización a través de tres canales: correo electrónico, notificaciones push y mensajes en la aplicación. El informe establece 4 niveles de personalización (L1 – L4) y aboga por una combinación óptima entre diferentes niveles para maximizar los resultados. Los cuatro niveles de personalización son:

L1: Adapta recomendaciones y promociones en función de los datos demográficos, lo que garantiza relevancia para los distintos segmentos de clientes.

L2: Profundiza en la segmentación basada en el comportamiento, es decir, los mensajes se elaboran a partir de acciones pasadas de los clientes.

L3: Predice las preferencias y la intención, adaptando el contenido y las ofertas en consecuencia.

L4: Aprovecha los datos en tiempo real, generando mensajes inmediatos y altamente relevantes, basados en comportamientos y eventos actuales.

El informe reveló que las empresas con mayores niveles de personalización tienen mejores resultados comerciales y clasificó estas empresas en tres grupos:

Esfuerzo: utilizan personalización limitada con frecuencias de envío más altas.

Estable: usan un alto grado de personalización, pero tienen frecuencias de envío más bajas.

Estelar: utilizan un alto grado de personalización y frecuencias de envío óptimas.

Las empresas de “esfuerzo” enviaron, en promedio semanal, 22 mensajes a los usuarios con una personalización mínima (L1), lo que les llevó a tener un rendimiento inferior al punto de referencia de la industria en un 77%.

Las empresas “estables” pasaron por alto la personalización L1; subestimando el poder de la personalización demográfica que limitaba la participación a nivel genérico. Pero al priorizar los niveles de personalización más avanzados (L2 y L4), superaron los puntos de referencia de la industria en un 74%.

Mientras que las empresas “estelares” adoptaron la combinación óptima de los cuatro niveles de personalización, con énfasis en L4, superando el punto de referencia de la industria en un 500%. En comparación con las empresas “esfuerzo”, lograron casi 7 veces más compras.

Las empresas “estelares” utilizaron la personalización L1 para promover con éxito eventos a gran escala que impactaron a la base de clientes en general. Al mismo tiempo, a través de niveles más granulares de personalización, pudieron guiar a los clientes hacia eventos de conversión posteriores. Estas empresas priorizan la mensajería basada en el comportamiento y en tiempo real sobre la comunicación basada en la actividad.

Este enfoque minimiza los mensajes intrusivos que siguen a actividades específicas de los clientes y, en cambio, se centra en empujar a los clientes sólo cuando se muestran comportamientos de intención.

“Cuando se trata de personalización, a menudo las empresas pueden tener una falta de visión en su toma de decisiones, pensando que la personalización de cualquier forma ayudará a lograr los elevados objetivos que se propongan”, dijo Jacob Joseph, vicepresidente de ciencia de datos de CleverTap

“Si bien es cierto que algo de personalización es mejor que nada, confiar demasiado en cualquier tipo de personalización generará resultados deficientes en comparación con las empresas con un enfoque más holístico. Con una combinación estratégica de técnicas de personalización, las empresas de comercio electrónico pueden superar los puntos de referencia de la industria hasta 6 veces; elevar sus marcas de un estado de “esfuerzo” o “estables” un estado estelar”.