Rossi A. G.

Las ventas del El Buen Fin 2019 superaron las expectativas a nivel nacional, al crecer 7% respecto al año pasado, con lo que se convirtió en la mejor edición de las 9 que se han realizado del evento, según cifras preliminares de la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco).

Por su parte, el número de consumidores que visitó las tiendas departamentales y centros comerciales aumentó 20% respecto a 2018, y se estiman ventas por alrededor de 120 mil millones de pesos, indicó la Concanaco.

“Una vez que pasa el furor de las compras, es común darse cuenta de que adquirimos algún producto que realmente no necesitábamos, que no es la talla correcta o que viene defectuoso, y por desconocimiento o apatía, muchos clientes no tienen idea de qué incluye el derecho a la devolución”, comenta Sebastián Medrano, director de Coru.com.

“Si buscas al comercio para alguna aclaración post venta y te dice que no hay devoluciones, es importante revisar las condiciones de compra, porque si no fuiste notificado desde el comienzo, podrías exigir una compensación”, añade.

Uno de los derechos fundamentales del consumidor es ser informado de las condiciones de compra de un bien o servicio, según establece la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). En ese sentido, es importante que el cliente y el establecimiento estén de acuerdo con los términos y condiciones de la transacción, lo cual es algo en los que pocos compradores se fijan.

La plataforma de servicios financieros Coru.com orienta a los clientes sobre las principales condiciones que deben considerar para saber si procede o no, una devolución post compra.

● Devoluciones de rebajas y ofertas. Por lo general, cuando hay algún tipo de promoción o se trata de la última pieza en venta, los comercios establecen como condición de compra que no hay devolución del producto, lo cual es una práctica válida, siempre y cuando se informe. No obstante, según indica la Profeco, esa condición no puede ser generalizada en todos los comercios y en cualquier producto.

● Devoluciones de compras en buen estado. En el caso de las compras arrepentidas, es válido que el establecimiento se niegue a aceptar devoluciones de productos en perfectas condiciones, pero que el cliente ya no quiere.

Si la tienda tiene la política de no devolución en su mercancía, antes de realizar la venta debe informar al cliente, y en todo caso éste tiene derecho a preguntar si el comercio le ofrece alguna otra garantía, cómo hacerla válida y cuánto tiempo es su vigencia.

En otros casos, el cliente puede negociar directamente con el comercio según sus políticas de venta, y si no hay reembolso de efectivo, solicitar un cambio de pieza, bonificación o monedero electrónico.

● Devoluciones de piezas defectuosas. La mayoría de los comercios ofrecen un periodo de gracia para devolución de piezas en mal estado siempre que estén sin usar. El plazo va de 5 hasta 30 días después de la venta, según el giro comercial. En esos casos se exigirá el ticket de venta y la pieza nueva, además de los requisitos que cada comercio establezca.

Si un establecimiento dice que en “ningún caso se hacen devoluciones”, podría incurrir en un abuso. Su contrato de adhesión tiene que detallar sobre qué producto o bajo qué condiciones, ya que si un aparato no funciona de manera adecuada o si hay algún defecto de fabricación, deberá hacerse valer el derecho del consumidor afectado.

● Devolución de productos comprados en internet. La Ley Federal de Protección al Consumidor establece que debe aplicarse la devolución de productos y servicios cuando éstos se adquieren sin mediación o trato directo con el comprador (ya sea por teléfono, televisión, servicios de correo o mensajería u otros), siempre y cuando se avise al proveedor y se regrese el bien adquirido dentro de los primeros cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la firma del contrato. El proveedor está obligado a reintegrar el precio pagado, pero los gastos derivados de la devolución correrán por cuenta del cliente.

Qué hacer si no te informaron que no había devoluciones, o bien, si no te respetaron alguna promoción:

En este caso, el cliente puede argumentar afectación a su derecho como consumidor informado y presentar una queja ante la Profeco para solicitar la devolución del dinero.

Puede hacerse físicamente en alguna de sus oficinas, o la línea del consumidor (01 800 468 8722 o 55688722 desde la CDMX), así como en su portal de internet. En caso de que el comercio no haya respetado alguna promoción y quiera anular la compra, se puede escribir a publicidadenganosa@profeco.gob.mx. Siempre será necesario mostrar el ticket y evidencia de la compra.

Recomendaciones para antes de solicitar una devolución

● Ten el ticket o factura a mano, ya sea digital o físico, será indispensable.

● Actúa rápido: hay un periodo que la ley ampara para devoluciones en ciertos casos, que es de 5 días después de la venta.

● Revisa el contrato de adhesión y/o las políticas de venta del comercio, para verificar si no están incurriendo en cláusulas abusivas. Lo puedes rastrear en la páginas del Buró Comercial de Profeco, buscando por razón social o nombre comercial. En dichos contratos se deben establecer cuáles son los casos en los que el cliente tiene derecho a una devolución y las condiciones bajo las que debe hacerse.