Rossi A. G.

· En la Maestría en Orientación Psicológica y en el Doctorado de Investigación en Psicología se entrena al alumnado en el uso de equipos de retroalimentación para la atención de distintas poblaciones

La empatía, la conexión, la confianza y las emociones se han convertido en la clave para tener relaciones interpersonales y negocios exitosos. En nuestra era, vender por vender no sirve, es necesario generar experiencias y llegar a lo más profundo de las personas; es mirarlos más allá del concepto de consumidor.

Así lo dijeron Francisco Unda, Daniel Marote, Carlos Rosales y José Gregorio Martos, cuatro expertos en el mundo de la mercadotecnia durante la conferencia ’Purpose. La irresistible lógica de los nuevos negocios’, organizada por la Maestría en Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad Iberoamericana Ciudad de México.

Daniel Marote, en ‘#MADPeople: Customer experience y purpose. Driven Business’, afirmó que la empatía es relevante en las ventas. Como creador del movimiento #UserLovers, señaló que hay dos oportunidades para triunfar en los negocios: la experiencia del cliente y el #MADPeople o gente que quiere marcar la diferencia en el mundo, con modelos que generen no sólo beneficios económicos, también un impacto positivo en la sociedad.

La diferenciación es un elemento central, ya que agrega valor a la experiencia de compra, entendida ésta como todo aquello que genera interacción entre la compañía y el cliente. Otro elemento a destacar es la confianza.

Apuntó que hay dos problemas que aquejan a los negocios: la agenda de los ejecutivos desvinculada a los consumidores y el concepto equivocado de competencia.

Apuntó que otro obstáculo es la motivación de los empleados. Criticó que los trabajadores piensen que la empresa debe motivarlos, cuando este factor es totalmente personal. Lo que sí deben hacer las compañías es fomentar un buen ambiente laboral, ya que “los empleados que están felices sienten empatía por los clientes y de esa manera podrán entregar una propuesta de valor”.

Hay cuatro pilares para tener un impacto positivo: tener un propósito como marca o negocio (saber hacia dónde vamos); ser personas céntricas, entender que somos capitalistas que ponen al dinero por debajo de las personas; liderazgo consciente y cultura consciente, estos dos últimos se refieren a que todos debemos poner algo y no sólo esperar recibir.

En los nuevos formatos de empresa, se debe entender que no “nos dedicamos a vender productos, sino empatía y valor. Nos relacionamos con los consumidores de otra forma: no quieren que les vendan, quieren comprar. Llegamos a ellos al ganar su corazón; es el camino a su bolsillo. Además, hay que evitar el spam, es decir, cualquier mensaje o acción que el cliente no pidió”.

El ‘lado b de las ventas’

Durante toda la vida estamos vendiendo algo: productos, conceptos, ideas o nuestra persona. Por esta razón, lo mejor es sacar provecho de estrategias para influir en el otro, comentó Carlos Rosales durante ‘Neuroventas con sentido humano’. Recordó que según Linked In, una de las grandes destrezas que requieren los empleadores es la persuasión.

Este concepto es entendido como la capacidad para llegar a una persona y obtener algo que tiene y que tú deseas, independientemente del área en la que el profesional se desarrolle. Estas herramientas para negociar sirven para conocer al otro y darle lo que quiere. En este punto se enfoca el modelo sobre el ‘lado b de las ventas’.

Dijo que por mucho tiempo se ha establecido la máxima ‘trata a los demás como quieres ser tratado’, pero en el mundo actual no funciona así. Ahora se plantea que las personas ‘deben ser tratadas como quieren ser tratadas’. “El tema aquí es qué derecho tengo yo de tratarte a ti como yo quiero ser tratado”.

En la idea tradicional de las ventas, la marca genera valor y después cumple sus objetivos; sin embargo, en el ‘lado b’, las personas compran personas, es decir, primero al vendedor; después, a la marca; y finalmente, al producto o servicio. Debe haber mecanismos para mejorar tanto a quien ofrece como al artículo mismo para que el negocio sea exitoso.

Hay dos dimensiones para alcanzar las metas: la del ‘yo’ (desarrollo de la marca personal) y la motivación intrínseca (personas felices se conectan mucho mejor). “Somos seres emocionales que pensamos de vez en cuando. En la venta personal profesional positiva las personas compramos por la emoción, y luego por la razón”. En el área del ‘tú’, de la misma dimensión, se deben establecer estrategias para conocer a la otra persona; después, se generan discursos o modelos de convencimiento.

La segunda dimensión, el modelo de ventas, dice que las personas amamos comprar, pero odiamos que nos vendan. “Si tu cliente entiende que le estás vendiendo, lo estás abordando por la puerta equivocada”.

“Los pasos para lograr el modelo de venta es construir rapport: la competencia para generar conexión. Lo que se parece a ti, te da confianza. En el ‘lado b de las ventas’, dedica tiempo a conectarte con la persona, conocer las necesidades del individuo al cual tú quieres persuadir”. Sobre el último paso, el de las objeciones, expresó que es mejor no tenerlas y eso se logra siendo eficaz en el mensaje y la construcción de vínculos.

Servicio al cliente. La clave, el comportamiento

José Gregorio Martos, en ‘Liderazgo en servicio’, hizo un recorrido por los diferentes momentos de relación entre negocios y clientes. Recordó que en un principio, los productos generaron las marcas; luego éstas entendieron que los puntos de venta les permitían una mejor conexión con los consumidores, lo que mejoraba su imagen.

En un segundo momento, internet permitió el comercio electrónico, es decir, la compra desde la comodidad de la casa, rompiendo el espacio y el tiempo. Un gran salto fue cuando los consumidores dejaron de ir por el producto y se acercaron a las experiencias. Hoy, la relación compra-venta tiene que ver con la interacción a través de aplicaciones (Uber o Airbnb). Netflix, por ejemplo, rompió con el modelo cuando revisó el comportamiento del consumidor y le dio opciones a partir de sus gustos.

Martos enfatizó que vamos hacia una interconexión más compleja, sea online u offline, pero lo que no cambiará es que detrás de todo hay personas. Los nuevos negocios deberán tratar de forma distinta a los clientes, “juntar mis intereses con los de otra persona y llegar a un lugar distinto, es decir, tener conexiones emocionales con esa persona que es única a la hora de tratarla”.

Por su parte, Francisco Unda, speaker internacional, durante su ponencia ‘Reprender para construir culturas de trabajo con propósito’ dijo que el ser humano tiene cuatro modelos de comportamiento y conocerlos sirve para triunfar en los negocios, el mercadeo y las relaciones humanas, ya que conocer al otro permite conectar y generar vínculos emocionales.